Arrependimento e vício não são a mesma coisa

"Aqui a troca é em sete dias." É a frase mais repetida do varejo brasileiro, e ela mistura dois institutos completamente diferentes do Código de Defesa do Consumidor. A confusão parece inofensiva até virar notificação do Procon ou audiência no Juizado.

São três situações distintas, com prazos, requisitos e consequências próprias.

Arrependimento: sete dias, sem precisar de motivo

O art. 49 do CDC permite ao consumidor desistir do contrato no prazo de sete dias sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial — o que abrange venda por telefone, internet, marketplace e aplicativo de mensagem. O parágrafo único determina que os valores pagos sejam devolvidos de imediato, monetariamente atualizados.

Três esclarecimentos que resolvem a maior parte das dúvidas:

O prazo corre do recebimento. Contrata-se e recebe-se em momentos diferentes; o marco é o que ocorrer por último. Na compra online, portanto, conta-se da entrega, não da data do pedido.

Não se exige embalagem lacrada. O consumidor pode abrir e conhecer o produto. O limite é o uso que caracterize consumo ou desgaste — e aí a discussão deixa de ser sobre o direito e passa a ser sobre a extensão do desgaste.

A restituição é integral. O sentido do art. 49 é devolver o consumidor à posição anterior, e o exercício do direito não deve gerar custo para ele. Política de troca que joga o frete de retorno no cliente é das cláusulas mais frequentemente afastadas.

Importante: o arrependimento não existe na compra em loja física. Ali, a troca por arrependimento é liberalidade do comerciante. Se ele anunciar que aceita, aí vincula — mas por força da oferta, não do art. 49.

Vício: o produto tem problema

Quando o produto apresenta defeito de qualidade ou de quantidade que o torne impróprio, diminua seu valor ou não corresponda à oferta, aplica-se outro regime.

O art. 26 fixa os prazos para reclamar: trinta dias para produtos e serviços não duráveis, noventa dias para os duráveis, contados da entrega efetiva. Tratando-se de vício oculto, o prazo começa quando o defeito fica evidenciado.

Feita a reclamação, o art. 18 dá ao fornecedor trinta dias para sanar o vício. Não sanado, o consumidor escolhe entre substituição do produto, restituição imediata da quantia paga com atualização, ou abatimento proporcional do preço. A escolha é dele. Responder "vou consertar de novo" a quem pediu o dinheiro de volta é descumprir o artigo.

Outro ponto que gera atrito: em vício, a responsabilidade é solidária entre os integrantes da cadeia de fornecimento. O lojista não se exonera dizendo que o problema é do fabricante. Ele responde perante o consumidor e depois discute regressivamente com quem lhe vendeu — o que só é possível se existir contrato com o fornecedor.

Defeito: o produto causou dano além de si mesmo

A terceira hipótese é o fato do produto, dos arts. 12 a 14. Ocorre quando o problema não fica no produto: o carregador que queima o aparelho, o alimento que causa intoxicação, o cosmético que provoca reação.

Aqui o prazo é prescricional de cinco anos, a responsabilidade é objetiva e a discussão envolve também reparação de danos. É o cenário mais caro dos três, e o menos previsto pelas políticas de troca que circulam por aí.

Por que a confusão custa caro

A loja que trata tudo como "troca em sete dias" erra nas duas pontas. Nega devolução legítima a quem reclamou de defeito no quadragésimo dia — e ali havia noventa. E, do outro lado, tenta impor condições ao arrependimento que a lei não autoriza, como exigir lacre ou cobrar taxa.

As duas negativas geram reclamação, e a reclamação bem fundamentada quase sempre termina em condenação, com dano moral somado quando houve resistência injustificada.

O que sua política de trocas precisa ter

Seções separadas e nomeadas para arrependimento e para defeito, com os prazos corretos de cada uma
Indicação clara de que o prazo de arrependimento conta da entrega
Definição de quem arca com a logística reversa — e a resposta correta é a empresa
Procedimento concreto: como solicitar, prazo de análise, prazo de restituição
Nenhuma cláusula que reduza prazo legal, condicione a lacre ou crie taxa de arrependimento, porque todas são nulas e agravam a posição da empresa

Em resumo

Arrependimento é desistir sem motivo, em sete dias, e só vale para compra feita fora do estabelecimento. Vício é problema no produto, com trinta ou noventa dias para reclamar e mais trinta para a empresa resolver. Defeito é quando o produto causa dano além de si mesmo, e aí o prazo é de cinco anos. São três regimes, e tratar os três como um só é o erro mais caro e mais comum do varejo.